Our work, their stories
如何用互聯(lián)網(wǎng)思維做客服?
傳統(tǒng)做客戶服務(wù)都強(qiáng)調(diào)制度、KPI，但是對(duì)于小米的客戶服務(wù)，我認(rèn)為，人比制度重要。
我們的客服主管剛進(jìn)小米，我會(huì)和他們聊很長(zhǎng)時(shí)間，充分交換對(duì)于這個(gè)工作的看法。他們以前在大公司里都做得很好，掌握很多制度流程、方法論。在傳統(tǒng)客服的經(jīng)驗(yàn)里面，會(huì)有很多KPI數(shù)據(jù)指標(biāo)，比如說(shuō)接起率、接通率，然后30秒要接起百分之多少，包括每月勺氣的工單數(shù)是多少。我說(shuō)你們要忘掉以前的這些事情，那些經(jīng)驗(yàn)對(duì)你們來(lái)講是一個(gè)職業(yè)背書(shū)，但是今天小米需要的服務(wù)理念不一樣。
在小米這里，客服也要忘掉KPI。我們把KPI指標(biāo)只作輔助的參考，真正重要的是“和用戶做朋友”，讓大家發(fā)自內(nèi)心地去服務(wù)好用戶比一切都重要。
我們的客服部門(mén)主管，她做了十幾年的客戶服務(wù)工作，經(jīng)驗(yàn)非常豐富。2012年，小米的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，用戶數(shù)量迅速爆發(fā)，客服工作也隨之迅速“壓力山大”。這位主管的到來(lái)，為我們的客服團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)。不過(guò)很有意思的是，她第一次來(lái)向我匯報(bào)工作計(jì)劃時(shí)，一進(jìn)我的辦公室就把我嚇到了:她抱進(jìn)來(lái)厚厚一沓的紙。原來(lái)那是她非常認(rèn)真地總結(jié)了過(guò)去小米所有的客服數(shù)據(jù)、工作報(bào)表，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)和她對(duì)我們小米的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)預(yù)期，做出了多達(dá)好幾十頁(yè)客服的未來(lái)改進(jìn)計(jì)劃。
我花子一個(gè)下午好不容易看完，對(duì)她說(shuō):“做客戶服務(wù)這件事情，你是專(zhuān)業(yè)的，我是業(yè)余的。你搞得這么多圖表和計(jì)劃，說(shuō)實(shí)話我看得不大懂。你專(zhuān)業(yè)，你自己懂就好孔咱們能不能不要這么多K PI數(shù)據(jù)?我只給你一個(gè)指標(biāo):怎么讓你的小伙伴發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)客戶服務(wù)這份工作?”
如何讓客戶服務(wù)部門(mén)的員工都能夠解放思想，主動(dòng)地做好服務(wù)?我們?cè)鴦?dòng)員大家學(xué)習(xí)海底撈。我們都知道海底撈的服務(wù)生在面對(duì)客戶的時(shí)候，都會(huì)露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。他們?cè)诓磷雷拥臅r(shí)候都會(huì)奔跑著。海底撈的管理理念就是，你首先要體現(xiàn)對(duì)自己?jiǎn)T工的尊重和信任，員工才會(huì)在服務(wù)用戶的時(shí)候真心地把服務(wù)
當(dāng)成他自已的工作。
說(shuō)個(gè)小故事。
有一個(gè)北京的老人，70多歲了，他的孫子很喜歡小米手機(jī)，他就想買(mǎi)一個(gè)小米當(dāng)作生日禮物給他孫子，但是這個(gè)老人沒(méi)有網(wǎng)銀，也沒(méi)上過(guò)網(wǎng)，更別提怎么去搶購(gòu)。然后他就打電話到我們客服說(shuō)哎呀我怎么辦，我一定要買(mǎi)一個(gè)送給孫子做生日禮物。我們一個(gè)員工，用自己的網(wǎng)銀，自己出錢(qián)給老人訂了一臺(tái)小米手機(jī)，然后寫(xiě)的是老人的快遞地址。老人非常感動(dòng)，后來(lái)專(zhuān)門(mén)跑到小米客服送錢(qián)過(guò)來(lái)，還寫(xiě)了個(gè)紙條，“尋找好客服王小姐”。同事都在問(wèn)，這要是騙子怎么辦?拿不到錢(qián)怎么辦?為什么會(huì)這么做?她說(shuō):第一，要解決用戶的問(wèn)題;第二，她相信這位老人不會(huì)騙她;第三，如果老人沒(méi)有還錢(qián)給她，她相信她的主管是不會(huì)讓她獨(dú)自承擔(dān)這個(gè)費(fèi)用的。
小米的一線客戶服務(wù)員工，在幫助用戶解決問(wèn)題的過(guò)程中，都有權(quán)限直接送給客戶一些小禮物，而無(wú)須向他們的主管申請(qǐng)。1800名客戶服務(wù)員工，每個(gè)人都可以自主判斷他們當(dāng)前服務(wù)的這個(gè)用戶，是否需要給出一些額外的小禮物。我們有個(gè)系統(tǒng)會(huì)簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)這些贈(zèng)予的行為，包括贈(zèng)品的成本，大概送的理由，但對(duì)這些細(xì)節(jié)我們不會(huì)過(guò)問(wèn)太深。我們相信，這些一線做服務(wù)的同事能夠合理地根據(jù)具體情況作出正
確的判斷。其實(shí)，越是信任他們，越是下放權(quán)限，他們?cè)绞侵?jǐn)慎。
信任是小米企業(yè)文化的特色。早期我們剛開(kāi)小米之家的時(shí)候，像我們一個(gè)店會(huì)存放500臺(tái)以上的手機(jī)以方便用戶上門(mén)自提，小米手機(jī)多搶手啊，一個(gè)店我們隔三天調(diào)一次貨，一個(gè)地方調(diào)那么多臺(tái)，結(jié)果年終盤(pán)點(diǎn)下來(lái)，我們?nèi)珖?guó)各地的小米之家內(nèi)庫(kù)，一臺(tái)手機(jī)都沒(méi)有丟過(guò)。
這種信任，是任何KPI和制度都無(wú)法做到的。
我們給了服務(wù)部門(mén)很大的自由度。剛開(kāi)始，客服主管一般都放不開(kāi)，能不送禮物就不送，尤其是那些有過(guò)很多經(jīng)驗(yàn)的客服主管，他們是很放不開(kāi)的。但是你給了他們這樣的權(quán)限，給了他們優(yōu)秀的員工好的待遇和期權(quán)，給了他們各種信任，他們會(huì)感覺(jué)到即使是客戶服務(wù)工作，也是值得被尊重的，像我們的研發(fā)同事一樣。
小米的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們給他們開(kāi)出了比業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)高20%-30%的薪酬;給他們準(zhǔn)備了比傳統(tǒng)客戶服務(wù)工位面積更大的辦公卡位;還拿出工位裝飾專(zhuān)項(xiàng)資金讓他們?nèi)グ凑兆约旱囊庠冈O(shè)計(jì)自己的辦公位;給他們和全體員I_-一樣的價(jià)值數(shù)千元的辦公椅子;而且只要工作半年以上，工作表現(xiàn)得好，我們就給期權(quán);我們還建立了專(zhuān)門(mén)的“米粒學(xué)院”給基層員工進(jìn)行培訓(xùn)和職業(yè)技能認(rèn)證……這一切，都是為了讓
這個(gè)員工產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸屬感，讓每一個(gè)基層客戶服務(wù)員工都能夠發(fā)自真心地?zé)釔?ài)這份工作。
我們希望，能夠打破常規(guī)的客戶服務(wù)工作傳統(tǒng)，以小米做產(chǎn)品的思想去建立一個(gè)自我驅(qū)動(dòng)進(jìn)步型的客戶服務(wù)體系，而這個(gè)體系的關(guān)鍵是人。重不重視服務(wù)，看你重不
重視對(duì)服務(wù)的投人。我多次和小米客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的同事們講，小米是個(gè)創(chuàng)業(yè)公司，我們會(huì)厲行節(jié)約，不該花的錢(qián)不亂花。但是在服務(wù)方面，我們要舍得投人，舍得花錢(qián)。
雖然客戶服務(wù)工作并不直接為公司帶來(lái)收入，但是我們就當(dāng)在客戶服務(wù)方面的投入是我們的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)廣告費(fèi)用好了，我相信，我們?cè)诳蛻舴⻊?wù)方面的每一份投入，都會(huì)帶來(lái)更大的回報(bào)。
2013年和2014年兩年多來(lái)，小米客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)以上的管理團(tuán)隊(duì)上百幾人，流失率低于5%。我想，這本身在所有服務(wù)行業(yè)里面，也是絕無(wú)僅有的。
小米還有一群特殊的“客服”，那就是我們的米粉。小米的產(chǎn)品依靠口碑傳播，絕大多數(shù)購(gòu)買(mǎi)小米產(chǎn)品的用戶，都是被他們的朋友推薦的。超過(guò)20%的用戶會(huì)使用他們的小米賬號(hào)幫助朋友們購(gòu)買(mǎi)小米的產(chǎn)品。因此，當(dāng)用戶在使用小米的產(chǎn)品中遇到問(wèn)題時(shí)，往往會(huì)第一時(shí)間找到推薦他們購(gòu)買(mǎi)小米產(chǎn)品的朋友。這些資深米粉在這個(gè)時(shí)候就充當(dāng)刊、米兼職客服的角色。這些米粉“客服”群體的數(shù)量，絕對(duì)超過(guò)了任何一家公司所能建立的客戶服務(wù)部門(mén)的員工規(guī)模。
我們非�？粗剡@些米粉，我們會(huì)根據(jù)他們的意見(jiàn)反饋不斷迭代小米的服務(wù)和改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)，同時(shí)，也經(jīng)常專(zhuān)門(mén)針對(duì)這些資深米粉開(kāi)展感恩回饋活動(dòng)，幫助他們優(yōu)先使用上小米的新產(chǎn)品，邀請(qǐng)他們參加小米的發(fā)布會(huì)等。
“和用戶做朋友”是“參與感三三法則”的服務(wù)戰(zhàn)略，讓員工有參與感，也要讓用戶有參與感，還是那句話，在制度面前更重視人的因素，就會(huì)給我們帶來(lái)更好的回報(bào)。
