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Our work, their stories
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參與感：快是做好服務(wù)的根本
天下武功，唯快不破!
對(duì)于小米的服務(wù)丁作來講，互聯(lián)網(wǎng)七字訣.專注、極致、日碑、“快”依然有效.用戶對(duì)服務(wù)的根本需求是什么?他們要你發(fā)貨快咨詢響應(yīng)快，心后解決同9快。因此，要做好服務(wù)的核心，就是一個(gè)“快”字。
針對(duì)用戶對(duì)發(fā)貨速度的需求。小米推出了核心城市的24小時(shí)極速配送.和多家物流公司簽訂了定制配送脹務(wù)等服務(wù)升級(jí)的舉措。對(duì)生產(chǎn)和倉庫的調(diào)度做了改進(jìn)，增加了更多的中心倉庫，從6個(gè)加到10個(gè)。在配送公司的選擇上也是按速度擇優(yōu)而取，其次力一是成本考慮。
2013年11月11日的天貓“雙十一”活動(dòng)中，小米物誰中心最高一天發(fā)貨18萬單，到了20I4年4月8日的米粉節(jié)上。這個(gè)教寧提升了整整三倍，達(dá)到了一天56萬單。
小米建設(shè)色后服務(wù)部門的速度也是業(yè)內(nèi)罕有的快。2011年7月開始.在4個(gè)月的時(shí)間里完成了全國7家小米之家的選址、裝修、招聘、培訓(xùn)等一系列工作，完成了三百余家加盟售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)。到2014年4月，我們建成了五百多家加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，18個(gè)小米之家，還推出了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的“1小時(shí)快修敢賠”服務(wù)。
我們的“1小時(shí)快修敢賠”服務(wù)，指1小時(shí)內(nèi)修不好就賠20元。為了讓用戶感受到維修服務(wù)“快”的體驗(yàn)，我們?cè)O(shè)定了從前臺(tái)受理用戶售后開始，到全部維修服務(wù)結(jié)束，不超過1小時(shí)的承諾。我們?cè)黾恿爽F(xiàn)場(chǎng)擲大骰子的游戲，如果超時(shí)了，用戶可以領(lǐng)小米網(wǎng)的20元現(xiàn)金券，也可以來參加現(xiàn)場(chǎng)擲大骰子游戲，擲出不同的點(diǎn)數(shù)，可以獲贈(zèng)不一樣的小禮物，以表示我們對(duì)未能兌現(xiàn)承諾的歉意。結(jié)果，售后維修前臺(tái)本來是個(gè)氣氛沉悶的地方，但是在小米之家的維修窗口前卻是不斷會(huì)有歡聲笑語。
小米的客服部門從一開始僅有的十幾個(gè)人，到2014年6月已經(jīng)建成包括電話和在線客服團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的1800人，在國內(nèi)手機(jī)行業(yè)首家做到了7x24小時(shí)服務(wù)。為了快速解決小米用戶的意見反饋，我們?cè)谛∶咨鐓^(qū)、新浪微博、微信、QQ空間、百度知道和百度貼吧等平臺(tái)上都建立了服務(wù)平臺(tái)，第一時(shí)間響應(yīng)用戶的售后請(qǐng)求，比如說用戶在微博私信公司號(hào)，我們的要求是在15分鐘內(nèi)響應(yīng)。
“快”作為一種企業(yè)文化，也感染了小米五百多家授權(quán)售后服務(wù)商。他們也開通了自己的微博和微信賬號(hào)，其至?xí)才艑Ｈ耍谕砩?點(diǎn)微博使用高峰期，搜索有關(guān)
小米和本地售后關(guān)鍵詞，有投訴就快速聯(lián)系解決。
“快”的服務(wù)會(huì)成為品牌的核心競(jìng)爭力。做手機(jī)這個(gè)業(yè)務(wù)就像壘長城，鏈條很長。小米在創(chuàng)業(yè)的前三年各方面在快速搭框架，2014年要求物流、售后和客服的服務(wù)品質(zhì)再度拉仲，這一步的到達(dá)除了決心，更需要足夠的資金實(shí)力。這恰恰就是雷總說過的創(chuàng)業(yè)要選大市場(chǎng)，找最好的團(tuán)隊(duì)，還要準(zhǔn)備足夠多的錢。
如果你發(fā)貨不夠快，用戶咨詢響應(yīng)不夠快，售后維修不夠快，這個(gè)時(shí)候談什么個(gè)性化服務(wù)，什么差異化服務(wù)，都是空談!要做好服務(wù)的根本，核心就是一個(gè)字:快!
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